Klachtenprocedure

Deze procedure volgt de bepalingen van Hoofdstuk 5 van het Vlaams Bestuursdecreet, goedgekeurd op 7 december 2018. Dimensa neemt elke klacht ernstig en zal deze dan ook onderzoeken volgens deze procedure.

Een klacht is een uiting van een ontevreden burger (klant) over de dienstverlening of werking van Dimensa. Een klacht kan gaan over een beslissing, een specifieke handeling in een bepaalde situatie of over een concrete toepassing van de regelgeving. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

Het indienen van een klacht is kosteloos. Je hoeft geen vergoedingen of andere kosten te betalen om een klacht in te dienen of te laten behandelen.

Opgelet:

• Een klacht is niet hetzelfde als een melding of signaal. Meldingen zijn meestal technische defecten (herstellingen) of meldingen van sociale aard (burenruzies, …). Voor deze meldingen kan je bij de betrokken dienst terecht. 

  → Alleen als er binnen een redelijke of wettelijk vastgestelde termijn geen actie is ondernomen door de bevoegde dienst, kan een melding een klacht worden.

• Een klacht is niet hetzelfde als een vraag tot extra informatie. (Dit gaat meestal over financiële kwesties, zoals huurlasten, huurprijsherzieningen, …)

• Een klacht gaat niet over algemene bezwaren tegen beleid of regelgeving.

• Het is niet omdat je niet akkoord gaat, dat je meteen een klacht moet indienen. Contacteer eerst onze diensten om je verder te helpen.

• Je kan geen klacht indienen over feiten die al eerder zijn afgehandeld door Dimensa.

• Je kan geen klacht indienen over feiten die zich langer dan één jaar geleden hebben voorgedaan.

Heb je onze diensten gecontacteerd en ga je niet akkoord met onze werking of beslissingen, met hoe we jouw vraag, melding of betwisting hebben behandeld of met welke informatie we je hebben gegeven? Dan kan je een klacht indienen bij onze klachtenbehandelaar.

Je kunt een klacht op verschillende manieren indienen:     

• Per telefoon: Bel 09 223 50 45 (optie 5) en vraag naar de klachtenbehandelaar.

• Per brief:      
  Dimensa Woonmaatschappij 
  T.a.v. de klachtenbehandelaar        
  Ravensteinstraat 12  
  9000 Gent

• Per e-mail: klacht@dimensa.be

Wat moet je vermelden in je klacht?

Om je klacht te kunnen onderzoeken, is het belangrijk dat je de volgende gegevens verstrekt:

• Je volledige naam en adres

• Een duidelijke omschrijving van de situatie of het probleem

• Hoe je het liefst gecontacteerd wordt (telefoonnummer of e-mailadres)

• Eventuele ondersteunende documenten die je klacht verduidelijken

• De klacht moet opgesteld zijn in het Nederlands

Anonieme klachten kunnen helaas niet in behandeling worden genomen.

1. Als wij jouw klacht goed ontvangen hebben, ontvang je binnen de 10 dagen een ontvangstmelding. Indien je beschikt over een e-mailadres, wordt de ontvangsmelding via mail verstuurd. Wanneer je geen e-mailadres hebt, wordt de ontvangstmelding via brief verstuurd.
   
   → Indien je klacht niet in behandeling kan worden genomen, word je hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld. De reden voor het niet behandelen van de klacht wordt altijd duidelijk uitgelegd.
    
2. De klachtenbehandelaar onderzoekt de situatie. Waar mogelijk zal onze klachtenbehandelaar een bemiddeling organiseren tussen de indiener van de klacht en de betrokken dienst/medewerker.
    
3. De klacht zal binnen 45 kalenderdagen afgehandeld worden. Dimensa zal binnen deze termijn de bevindingen schriftelijk aan jou meedelen en motiveren.
    

Voel je je benadeeld door een beslissing van Dimensa over je kandidaten- of huurdersdossier? Dan kan je dit melden aan de Afdeling Toezicht van het Agentschap Wonen in Vlaanderen. Zij zullen je melding dan beoordelen. 

Ga je niet akkoord met de manier waarop Dimensa jouw klacht heeft afgehandeld of met het oordeel van de klachtenbehandelaar van Dimensa? Dan kan je een klacht neerleggen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Hou er rekening mee dat de Vlaamse Ombudsdienst pas zal optreden als u geprobeerd heeft om met Dimensa tot een oplossing te komen.